Tugas 8

DEFINISI PERILAKU KONSUMEN, RISET PASAR DAN CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1. DEFINISI PERILAKU KONSUMEN

Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian produk. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Dan yang termasuk ke dalam perilaku konsumen selain mengenai kualitas produk, juga meliputi harga produk atau jasa tersebut. Jika harga suatu produk tidak terlalu tinggi, maka konsumen tidak akan terlalu lama membutuhkan waktu untuk memikirkan dan melakukan aktifitas perilaku konsumen. Namun jika harga suatu barang atau jasa tersebut bisa dibilang tinggi, atau mahal, maka konsumen tersebut akan memberikan effort lebih terhadap barang tersebut. Pembeli tersebut akan semakin lama melakukan perilaku konsumen, seperti melihat, menanyakan, mengevaluasi, dan mempertimbangkan.

Konsumen memilii peran yang berbeda dalam prilaku konsumsinya diantaranya sebagai berikut:

1.      Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu

2.      Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak

3.      Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya

4.      Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.

5.      User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:

1)    Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

2)    Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen

3)    Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

4)    Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

1)   Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun elektronik.

2)    Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

3)    Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise.

2. RISET PASAR

Riset Pasara merupakan suatu kegiatan yang sistematik dan mempunyai tujuan dalam hal pengindentifikasian masalah, peluang, pengumpulan data, pengolahan dan penganalisisan data, penyebaran informasi yang bermanfaat untuk membantu manajemen dalam rangka pengambilan keputusan identifikasi dan solusi yang efektif-efisien di bidang pemasaran perusahaan. Riset pasar sangat penting dalam bisnis sebab dengan riset pasar akan diketahui apa saja yang diperlukan pasar atau masyarakat dan juga mengetahui para pesaing bisnis. Sehingga akan mempermudah saat merencanakan strategi bisnis dan dapat menghasilkan keuntungan yang besar atau optimal. Bisa dibilang riset pasar adalah otak dalam berbisnis, sebab inilah yang menentukan kemana langkah strategi dalam berbisnis.

Fungsi Riset pasar adalah sebagai berikut :

1.    Planning (Perencanaan)

Perencanaan berkaitan dengan menentukan peluang pasar meliputi Segmentation, Demand estimation dan Environmental assessment.

2.    Problem Solving (Pemecahan Masalah)

Riset pasar untuk Problem Solving lebih fokus kepada membuat keputusan jangka pendek dan keputusan jangka panjang, meliputi Product (produk), Price (Harga), Place (Ternpat) dan Promotion (promosi).

3.    Control (Pengendalian)

Control-Oriented Market Research membantu pihak manajemen untuk menemukan titik masalah dan memonitor proses yang sedang berlangsung.

 Adapun Tujuan dari Riset Pasar adalah sebagai berikut :

1.    Menganalisis pasar

Riset analisis pasar membantu rnemperhitungkan potensi pasar untuk produk, jasa atau usaha baru. Analisis pasar dapat memberikan informasi mengenai calon pelanggan, pasar potensial, lokasi usaha, dan pesaing.

2.    Menganalisis tanggapan pasar terhadap suatu produk atau jasa

Analisis ini dimaksudkan untuk memperhitungkan potensi produk atau jasa di pasar. Pengkajian bisa dilakukan sebelum suatu produk diperkenalkan. Survei juga bisa dilakukan untuk meningkatkan pemasaran atau produk.

3.    Menganalisis efektivitas iklan atau promosi dan perusahaan

Riset ini membantu pemilik perusahaan untuk menyeleksi media periklanan yang paling efektif dan paling cost-effective.

4.    Menyusun strategi 

Pengkajian perencanaan strategis melacak pertumbuhan atau kemerosotan pasar-pasar yang sudah ada dan membantu menemukan produk-produk atau jasa-jasa apa yang akan sukses dalam pasar tersebut. Riset perencanaan strategis biasanya dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang sudah mapan.

Jenis –jenis Riset Pasar

1.      Riset Primer

Adalah riset yang bertujuan mengumpulkan informasi atau data yang berasal dari analisis penjualan terkini dan efektivitas yang sedang dipraktekkan sekarang. Riset ini memberikan informasi mengenai pesaing kamu.

Cara dalam melakukan riset ini :

a.       Dengan interview atau wawancara baik langsung (bertatap muka) atau tidak langsung (melalui telepon).

b.    Dengan survey

c.    Kuesioner (online/surat)

d.   Diskusi kelompok untuk mengumpulkan sampel konsumen atau pelanggan potensial dan mendapatkan umpan balik dari mereka.

2. Riset Sekunder

Adalah riset yang bertujuan untuk menganalisis data yang sudah diterbitkan, dengan data sekunder kamu dapat menemukan pesaing, membangun tolak ukur lalu mengidentifikasi segmen sasaran.

3. CRM (Customer Relationship Management )

Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

           ·          Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

           ·          Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

           ·          Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

           ·          Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

           ·          Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

           ·          Menangani keluhan/komplain pelanggan

           ·          Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

           ·          Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Dari

I Putu Aries Satya Graha

15110111043

Manajemen Perhotelan

Fakultas Ekonomika Dan Humaniora

Universitas Dhyana Pura Bali

www.undhirabali.ac.id